12 — 14 октября центр дизайн-мышления организует Global Design Thinking Camp — онлайн-фестиваль практиков дизайн-мышления и клиентского опыта. Там будет много спикеров как российских, так и международных, Евгений Лавров, CX Lead Росбанка, в их числе.
На фестивале Евгений расскажет про трансформацию клиентского опыта, а пока мы взяли у него интервью, в котором он поделился своим опытом работы с клиентским опытом.
Как вы можете сформулировать проблематику вашего выступления на Global Design Thinking Camp 2022?
Наша главная цель в том, чтобы команды, которые выпускают продукты на рынок, не выпускали их, пока не изучат клиентский опыт. Важно: без общения с клиентами мы ничего не должны делать. Перед выпуском продукта мы должны протестировать на клиенте новые прототипы, провести “глубинки”, построить CJM и так далее. К сожалению, мы сталкивались и иногда продолжаем сталкиваться с тем, что продукт выпускается, а только потом мы ловим баги. Хорошо, если при этом продукт востребован.
В Росбанке мы не создавали жесткую структуру управления клиентским опытом, а сделали это на уровне корпоративной культуры. Запустили обучение, в основе которого лежит методология дизайн-мышления.
Стрим Growth for the client получил премию в этом году. Как Росбанк к нему пришел?
У нас есть программа цифровой трансформации, в рамках которой запущен ряд стримов. Большая часть стримов направлена на работу с Agile-командами, другие на то, чтобы продуктовые команды могли просчитывать unit-экономику, работать с обратной связью от клиентов и так далее.
Growth for the client пошел на самом деле от уже существующего CX-комьюнити.
Когда я пришел в банк, одним из вызовов было то, что банк не хотел создавать официальную структуру управления клиентским опытом. Конечно, у нас есть подразделение, которое занимается обратной связью с клиентами, претензионкой, обращениями и так далее. Но развитием клиентского опыта не занимались. И мы решили создать эту структуру в виде комьюнити. Собрали сотрудников с опытом CX, UX, которые сталкивались с клиентским опытом — они стали евангелистами клиентского опыта в банке. Потом, когда программа цифровой трансформации прошла зенит и перешла во вторую фазу своего развития, мы открыли ещё и стрим Growth for the Clients, который позволял нам чаще рассказывать о своих результатах.
Вот для примера несколько целей стрима — выстроить клиентские пути по ключевым продуктам, проводить обучение в CX Академии и оценивать уровень зрелости команд по CX.
Два года это была настройка или просто эволюционный процесс развития?
Мы начинали с нуля. Писалась стратегия развития клиентского опыта, ставились цели по конкретным метрикам (NPS, CSI, CES), развивалась клиентоцентричность как культурная составляющая банка.
В рамках проекта можно ли какой-то блок назвать наиболее знаменательным?
Ежегодно с осени 2020 года мы проводим две Академии в год, в сентябре запускается уже пятая волна.
Мы собираем команды не просто в формате “давайте мы вам расскажем, что такое дизайн-мышление”. Если бы мы просто проводили Академию в формате обычного свободного обучения, на которое могут прийти все, это бы работало по одному сценарию.
Мы же придумали другой: команды сначала проходят собеседование, на котором рассказывают о проекте. Мы берем не просто гипотетические проекты, а только те, с которыми уже работает команда, и с которыми им сейчас нужно отработать клиентские вопросы. Это могут быть все домены: корпоративный, малый и средний бизнес, ритейл, VIP, премиум и так далее.
В течении двух месяцев плотного обучения мы рассказываем в общих чертах “Чурчхелу дизайн-мышления”. Результатами обучения является выступление команд перед членами Правления — они рассказывают, что изучили, и какие инсайты получили при общении с клиентами.
В рамках стрима мы придумали методологию замера CX-зрелости. Мы можем проанализировать команду и сказать, чего не хватает в их компетенциях при развитии клиентского опыта, и а также изучить общую картину по всем командам. Это такой светофор, где мы видим зоны развития, на которые можем сделать больший акцент в следующем периоде .
Куда вы сейчас планируете структурно развиваться, есть ли ещё направление, которое вам интересно?
Буквально на следующей неделе мы будем выходить на Правление с результатами трансформации. И сейчас мы пришли к тому, что стрим уже пришел к run-состоянию. Трансформация — это проектная история, больше change. А мы уже пришли к тому, что работаем с изменениями, но на регулярной основе.
Вы совмещаете в работе принципы Lean 6 sigma и дизайн-мышления. Можете пояснить, как это работает?
Lean 6 Sigma направлен на оптимизацию процессов, в том числе на работу со статистикой. Когда мы делаем исследование, я использую процесс-майнинг при построении CJM. При анализе продуктов мы смотрим на внутренние процессы, ходим на гемба, где изучаем процесс так, как он живет в реальной жизни. В том числе боли, которые есть у сотрудников не только при взаимодействии с клиентами, но и при взаимодействии с другими подразделениями.
Мы с удовольствием послушаем выступление Евгения и других спикеров на Global Design Thinking Camp. Если вам интересна сфера дизайн-мышления и клиентского опыта, советуем присоединиться!
